Рост числа колл-центров в Индии застопорился

Индустрия колл-центров в Индии быстро выросла за последнее десятилетие, но недавние исследования показывают, что она больше не является крупнейшей в мире. Некоторые британские и американские компании переносят свою деятельность домой, так какое же будущее у индийских телефонных злоумышленников?

В классе над автовокзалом в Мумбаи группа студентов проходит урок языка. «НО произносится как «но», однако PUT произносится как «пут», [как нога], а не «патт», — объясняет учитель Стивен Розарио, обучая класс правильному произношению английских слов. Студенты, в основном выпускники колледжей в возрасте от 20 лет, выполняют вокальные упражнения: «Торт, озеро, возьми», - они скандируют в унисон, пытаясь усовершенствовать свой акцент, а г-н Розарио ободряюще машет рукой. Уроки в академии Let's Talk предназначены для того, чтобы научить молодых индийцев говорить с «нейтрально звучащим акцентом», чтобы подготовить их к работе в колл-центре. Звук индийского акцента в конце линии обслуживания клиентов расстраивает многих потребителей в англоязычных странах, которые испытывают трудности с пониманием или быть понятыми. А некоторым клиентам, видимо, просто не нравится акцентированная речь, даже если они ее понимают. Это часто может привести к гневным и горячим разговорам, с которыми также обучены справляться работники на индийской стороне. «Прежде всего, я говорю студентам, что, когда клиент злится, не перебивайте... просто слушайте. «Я учу их сохранять мягкое поведение, потому что, когда клиент агрессивен, вы не должны мстить», - говорит г-н Росарио.

В последнее десятилетие индустрия колл-центров в Индии пережила бум, а вместе с ним и жалобы со стороны клиентов. Теперь недовольство акцентами побудило некоторые британские и американские компании перенести операции из Индии.

Испанский банк Santander недавно перенес все свои англоязычные колл-центры обратно в Великобританию. Ранее в этом году страховая группа Aviva перенесла часть операций обратно в Норвич, а New Call Telecom недавно перенесла свою работу по обслуживанию клиентов из Мумбаи в Бернли. «Клиентам часто трудно общаться с кем-то, кто не работает в Индии», — говорит управляющий директор New Call Telecom Найджел Иствуд, который надеется повысить эффективность и сократить время обработки вызовов в результате переезда. New Call Telecom и другие компании, принявшие аналогичное решение, надеются, что оно улучшит качество обслуживания и станет более экономически эффективным. Но некоторых индийцев задевает то, что они интерпретируют как презрение к их акценту. «Оскорбительные слова» За своим столом в оживленном колл-центре в Мумбаи Валериан (чье имя в колл-центре «Энди») разговаривает с клиентом в Англии. Валериан провел последние 18 месяцев, используя гарнитуру и микрофон, разговаривая с людьми на их кухнях и в гостиных в Великобритании. «Иногда мы просто призываем людей помочь, но... они оскорбляют нас, и это очень расстраивает, потому что мы здесь просто для того, чтобы делать свою работу», - говорит он. «Мне говорили оскорбительные слова, но все в порядке», — говорит Майкл, еще один сотрудник центра. «Теперь я к этому привык». Но колл-центры сталкиваются и с другими проблемами. Работа в колл-центре в Индии уже не так ценится, как раньше, говорит Аакаш Кадим, владелец академии Let's Talk. «Сегодня работа в колл-центре здесь, в Индии, уже не является престижной профессией. Изначально вы хотели попасть в индустрию колл-центров, чтобы быстро заработать деньги», — говорит он. Со временем молодые выпускники стали лучше осознавать такие недостатки, как ночные смены и отсутствие карьерного роста. Г-н Кадим говорит, что число людей, нанятых на работу через его академию, резко сократилось в последние годы - теперь он ежегодно набирает сотни студентов, а не десятки тысяч. Рост стоимости жизни также приводит к росту цен на содержание колл-центров в индийских городах, включая Мумбаи и Дели, где растущие процентные ставки и инфляция оказывают влияние на цены на недвижимость, что дает странам Юго-Восточной Азии преимущество. Согласно недавнему исследованию IBM, Индия теперь сталкивается с жесткой конкуренцией со стороны Филиппин. По оценкам исследования Ассоциации контакт-центров Филиппин, в колл-центрах работают 350,000 330,000 филиппинцев по сравнению с XNUMX XNUMX индийцев. Но растущая экономика Индии может предоставить и другие возможности, говорит Акил Набилвала, владеющий Altuis Services, колл-центром в Мумбаи. Поскольку все больше индийцев теперь владеют автомобилями, кредитными картами и мобильными телефонами, растет внутренний рынок, который нуждается в колл-центрах. «Индийские компании взяли на себя большую часть работы по сравнению с компаниями, которые прекратили передавать работу на аутсорсинг из США и Великобритании. «Теперь они начали выполнять много домашней работы. Обслуживание клиентов стало гораздо более важным для местных компаний, и они не против платить за него», — говорит он. Падение цен на недвижимость и рецессия стали другими причинами, по которым New Call Telecom решила свернуть операции от Индии до Англии. Индийская экономика по-прежнему быстро растет, и, вероятно, ее колл-центры будут работать еще долгие годы. Раджини Вайдьянатан 27 сентября 2011 г. http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641